Yeni İnternet ekonomisi sadece internet üzerinden mal satmak ya da web sitesi pazarlaması anlamına gelmez. Aslında müşteri ile etkileşim konusunda tamamen devrimci bir yaklaşım içermektedir: İlişkinin bütün iş etkinliği, bağlantı noktaları ve iletişim ortamı üzerinden çevrimi ile müşteri ihtiyaçlarına bütünlüklü çözümler üretilmesidir.

• Arkaplan
• Sorun
• Çözüm
• Kazançlar
• Sonraki Adımlar

Arkaplan

Günümüzde yeni müşterilere ulaşmanın maliyeti, var olanları korumanın çok ötesine geçmektedir. Sonuçta firmalar kaynaklarını en çekici müşterilerini elde tutmak ve karlı müşterilerin bulunduğu alanda paylarını arttırmak için kullanmak zorundadırlar.

Bunu sağlamanın en iyi yollarından biri, bir müşteri hizmetleri ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) programı uygulamasıdır. Müşteri hizmetleri, potansiyel ve var olan müşteriler hakkındaki bilgileri toplamak ve düzenlemek için kullanılan yöntemler, yazılım, donanım ve konu ile ilgili internet kullanımı konularını kapsamaktadır. Tüm iş alanları ve değişik boylardaki işletmeler bu yönlendirici pazarlama satış ve müşteri hizmetleri bilgilerini karlı müşterilerini belirlemek, onları çekmek ve elde tutmak için kullanabilirler.

Düşünün: İşiniz müşterilerinizle etkileşim için bir çok kanalı kullanıyor-web siteleri, bültenler, doğrudan posta, cevap merkezleri , e-posta, faks, ve daha fazlası. Müşteri hizmetleri çözümleri sizin iletişim ve hizmet kanallarınızı tutarlı bir bilgi bütününe oturtmanızı sağlıyor. Bu bilgi bütünü müşterilerinizin her biri ile daha kişisel ve kazançlı bir ilişki kurmanıza ve firmanız bünyesinde bilgi paylaşımı ve ortak çalışmayı arttırmanıza yol açıyor.

Sorun

Günümüzün müşterisi her zaman olduğundan daha bilgili ve daha fazlasını istiyor. Müşterilerin beklentisi ürün araştırması, siparişler ve durum değerlendirmesini, isteğe yönelik siparişleri ve yeni ürünlerin takibini yedi gün 24 saat sizden istemektedir.

Bu ortamda alıcıların bağlılığı en az düzeyde. Bu bağlılığı sürekli tutmanın en iyi yolu, firmaların pazar yarışında ürün ve hizmetlerinin kalitesi ile gerçek ve sanal çevrelerinde farklılığı sağlamalarının yanında müşterinin her defasında firma ile iletişime geçtiğinde olumlu ve tatmin edici bir deneyim yaşamasıdır.

Şunları göz önünde bulundurun:
Harvard Üniversitesi'nden Fredereich F. Reichheld ve W. Earl Sasser tarafından gerçekleştirilen bir çalışmada müşterilerin yaşadığı sorunlardaki %5'lik bir azalma firmaların kar oranlarını %25 ile %85 arasında arttırdığı hesaplanmıştır.
Veri gözlemi, şirketlerin web sitelerindeki hizmet zayıflıklarını gidermedikleri takdirde 2004 yılı içinde 63 milyar dolarlık bir potansiyel gelir kaybına uğrayacaklarını yansıtıyor.

Çözüm

Bu sorunla yüzleşmek için günümüzün gelişen firmaları yeni bir model uygulamaktalar. Bu model müşterinin zamanının değerini vurgulamak üzerine şekillendirilmiş ve İnternet'te yenilikler ve web tabanlı uygulamalar yolu ile yürütülen çalışmalardan oluşuyor.

Bunlar:

• Müşterilerin kurum ile karşılıklı iletişimi (tarama tadımı, sohbet, e-posta yönetimi ve etkileşimli ses alışverişi yöntemleri ile ) ve bir temas ortamından diğerine yakalanan ve yönlendirilen etkileşimi aktarmak.
• Veriyi çeşitli ortamlardan fiziksel ve mantıksal olarak aktaracak iletişim araçları. Bu araçlar şirketlerin ses tabanlı zaman çoğullama işlemlerinden İnternet protokolü tabanlı, bütün ortamları destekleyen (ses, veri, görüntü) standartlarla uyumlu bir modele geçişlerini sağlamaktadır.
• Ağ/Akıllı ağ hizmetleri ile, esnek, güvenli, ve ölçeklendirilebilir ağ altyapısı ile veri, ses, video iletişimini çeşitli ortamlarda destekler.

Faydaları

Müşteri hizmetleri çözümlerini işlerine kökten uygulayan şirketler gelişen müşteri ilişkileri, iş gücü optimizasyonu ve maliyet tasarrufu gibi pek çok yarar sağlamaktadırlar. Firmalar özellikle:

• Müşteri etkileşimini pazarlama, satış, e-ticaret, satış sonrası hizmet, faturalandırma ve ödeme, öğretim ve internet topluluklarına taşıyabilmektedirler.
• Var olan ve yeni müşterilere ulaşmada esnek ve etkin iletişim kanalları yaratabilmektedirler.
• Müşterilerin değişken isteklerine çabucak uyum sağlayıp marka farkındalığını arttırmaktadırlar.
• Müşterilere tercih ettikleri tarzda iş yapma olanağı sağlayıp günün her saati teknik bilgi, sipariş ve takip sistemleri ile ürün belirleme imkanı vermektedirler.
• Satış birimlerine, diğer gruplarla anında iletişim, ürün bilgisine erişim, teklif oluşturma ve stok kontrolünü anında sağlamaktadırlar.
• Satış organizasyonunun müşteriye odaklanması ve katma değer oluşturup ek satış olasılıkları yaratmasını sağlamaktadırlar.
• Artan müşteri sayısına rağmen sabit bir hızla sipariş takip ve müşteri desteği sağlayabilmektedirler.
• Siparişe sadık kalabilmektedirler.
• Müşteri sorunlarına müdahelede daha hızlanıp, siparişlere çabuk cevap vermekte ve donatım zincirinde ileriye ve geriye hızlı bilgi akışını sağlamaktadırlar.
• Sipariş ve ödeme tamininde aracısız çalışabilmektedirler.
• Altyapı yatırımında gereksiz harcamadan kaçınabilmektedirler.

Sonraki Adımlar

Müşteri hizmetleri çözümlerini uygulamakla işiniz müşterilerinize daha etkin hizmet verebilir ve bilgi paylaşımındaki artışla işletme yöntem ve maliyetlerinde etkinlik sağlayabilirsiniz. Müşteriler işiniz hakkında bilgiye daha kolay ulaşabilecek ve onlara kişisel yaklaşımınız sayesinde sizden yapacakları alımın miktarını ve sıklığını arttıracaklardır.

Yukarı